中國平安車險尖刀服務體驗日：科技讓服務更有溫度
8月14日，中國平安“車險尖刀服務體驗日活動”圓滿落幕，活動現場邀請數位客戶親身體驗“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”等三大尖刀服務，並首度集中開放理賠事故處理流程。平安產險副總經理朱友剛表示，平安產險始終致力於解決車主保險理賠中的痛點，尤其注重科技提升服務體驗和效率，近年來已全面開啟“AI+車險理賠”應用場景的探索與嘗試，期待為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務。
“出險現場不用等”，510城市極速查勘直擊痛點
“對標網約車，我們開發(fā)了一套更加智慧、更加精準、範圍更廣的大資料調度系統(tǒng)。”朱友剛告訴記者，為實現“510城市極速查勘”，平安產險顛覆了“現場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統(tǒng)查勘服務的節(jié)點。
那麼，“平安產險查勘員能否真的5至10分鐘內到現場、能否一次性全程代辦理賠修車”，帶著以上疑問記者坐上了平安產險查勘馬曉昀的查勘車。2017年8月14日下午14：43分，馬曉昀接到了第一筆報案，首先他利用平安的E理賠手持終端準確定位到了事故現場位置，隨後通過短信向客戶發(fā)送了連結，讓客戶可以即時瞭解查勘車位置。下午14：51分，馬曉昀抵達現場，而隨後馬曉昀面對客戶一系列自我介紹、遞送名片、送礦泉水等標準化的服務話術和關懷動作，和8分鐘到達現場的高效同樣搶眼。
“我們從客戶回饋中看到，查勘員20分鐘內能否現到達場，是NPS推薦與貶損的臨界點。”平安產險副總經理朱友剛在隨後的互動交流中表示，“全國每年1400萬車險理賠案件，90%發(fā)生在地市級以上城市。聚焦主流客戶群體，我們今年打破了傳統(tǒng)的查勘調度體系，將逐步在334個地市級以上城市的中心區(qū)實現日間5-10分鐘內到達。”
據悉，截至目前，極速查勘服務覆蓋率已達80%，其中43%案件線上遠端查勘完成，實現客戶現場“零等待”，37%去現場案件實現10分鐘到達。平安產險對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析，篩選出需要現場處理的案件，再通過智慧調度平臺，以事故現場為中心，根據周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智慧判斷到達時長，就近就快實現派工。同時，平安產險還聯合全國上萬家優(yōu)質4S店及修理廠，成立平安車主服務中心，引入社會化查勘隊伍進行代查勘，進一步改善查勘網點及人力覆蓋，徹底解決理賠時間長的客戶痛點。
“修車理賠不用管”，一鍵包辦省心省力省時
在記者現場體驗過程中，更讓客戶驚喜的是，在完成查勘流程後馬曉昀推薦的一鍵包辦服務。客戶只需和平安簽署協(xié)定，預約時間，後續(xù)將由平安代辦專員上門取車，為客戶全程辦理理賠後續(xù)事宜。車主孫女士在查勘現場表示平安理賠服務非常便捷和簡單，對查勘員的現場服務也非常滿意。
據瞭解，平安客戶出險後通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下管道，只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務，等待平安產險專人到預約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據約定時間、地點即可拿回愛車。
朱友剛表示，“一鍵包辦的最大難點是如何讓車主放心。我們通過7220次客戶調研，梳理出6個客戶最關注的節(jié)點，通過好車主APP，依託直播等最新科技向客戶展示即時進度，讓客戶‘窩在沙發(fā)上’掌握維修全流程。”
當前，平安產險已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務，覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過80%。
AI+理賠全流程應用，“科技讓服務更溫暖”
在互動交流中，朱友剛還向記者介紹了陪伴式理賠服務。“基於平安好車主APP等科技平臺，我們實現了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的即時線上聊天式互動溝通，我們的智慧型機器人客服也可以就近200種常見理賠問題進行解答，給客戶提供無中斷點、零時滯、一站式的陪伴式理賠服務”
朱友剛告訴記者，對於科技提升服務體驗方面的應用，平安產險近年來已從系統(tǒng)化、平臺化向更先進更複雜的人工智慧技術進發(fā)：基於理賠定損資料的積累，通過圖片定損技術,實現30%的外觀損傷案件“秒”級定損，基於超3萬條風險規(guī)則、上百個風控模型，對理賠風險自動識別與智慧攔截，僅16年就實現風險控制減損近50億。未來平安產險將在AI+車險理賠應用場景中對AI圖片定損、AI智慧風控、AI智慧核賠、AI生物識別支付方面進行全面實現和探索，為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務。”朱友剛強調，未來的競爭必將是用戶體驗的競爭，而AI為代表的科技的深度應用，將為險企啟動加速前進的引擎。
據悉，2017年也是平安集團的“服務年”。平安表示，公司將持續(xù)在更多金融消費環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值，在對用戶體驗洞察之上，將利用更多創(chuàng)新科技，不斷搭建、完善互聯網科技平臺，持續(xù)提升傳統(tǒng)金融管道和互聯網管道的服務能力，真正實現“平安在你身邊”。
