買保險(xiǎn)，交單證，也能享受到“空姐”、“空少”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)？沒錯(cuò)！近日，平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先將空乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引入到基礎(chǔ)服務(wù)中，并在新建成的首家服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練基地對(duì)全系統(tǒng)的二級(jí)機(jī)構(gòu)門店服務(wù)人員進(jìn)行首期“集訓(xùn)”。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將在全國(guó)建立四大基地提升服務(wù)水平。
“服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況不統(tǒng)一”，平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過持續(xù)的創(chuàng)新升級(jí)，產(chǎn)險(xiǎn)的“快易免”服務(wù)已經(jīng)深入人心，已經(jīng)成為已成行業(yè)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。通過前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)質(zhì)量層次不齊會(huì)影響到客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。為提升全系統(tǒng)服務(wù)接觸點(diǎn)人員的服務(wù)面貌和服務(wù)水平及技能，平安產(chǎn)險(xiǎn)計(jì)劃在全國(guó)建立服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練基地，對(duì)包括門店、查勘等崗位服務(wù)人員在內(nèi)的服務(wù)接觸點(diǎn)人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)。
坐、立、行、走，儀態(tài)禮儀以空乘人員作標(biāo)準(zhǔn)；妝容、服飾、發(fā)型，儀容儀表以空乘人員作要求。在剛剛建成的中飛服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)基地里，平安產(chǎn)險(xiǎn)再次創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首次引入空乘禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升的服務(wù)面貌和服務(wù)水平及技能。來自全系統(tǒng)的42家二級(jí)機(jī)構(gòu)門店骨干人員通過情景模擬、角色互換等訓(xùn)練方式，展示和演練日常門店接待場(chǎng)景。訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員日常工作中一些不規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作、不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正。
“門店作為服務(wù)的第一窗口，首當(dāng)其沖地感受到培訓(xùn)后帶來的變化”，參加了首期服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)學(xué)員、來自江蘇分公司的蘇芮說，每天要為30位客戶提供柜面保單批改服務(wù)。培訓(xùn)結(jié)束回到崗位上，改變了客戶的接待方式。她將所學(xué)內(nèi)容帶給門店其他服務(wù)人員，并將所有課程分享給其他機(jī)構(gòu)的店長(zhǎng)，讓柜面的同事們知曉各種正確規(guī)范對(duì)待客戶的方式。
建立實(shí)操訓(xùn)練基地，定制基礎(chǔ)服務(wù)課程，輸送機(jī)構(gòu)服務(wù)接觸點(diǎn)人員參與服務(wù)訓(xùn)練，由平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部牽頭，建立了一整套運(yùn)行機(jī)制。除了引入空乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，在服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)基地中，平安產(chǎn)險(xiǎn)還根據(jù)市場(chǎng)客戶需求結(jié)合公司的企業(yè)文化，推出讀心術(shù)、危機(jī)公關(guān)等系列課程。通過培訓(xùn)，服務(wù)人員了解客戶需求，掌握危機(jī)處理方式和客戶投訴的答疑能力，提高為客戶服務(wù)的能力。
“服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練作為門店及查勘服務(wù)人員上崗要求”，平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除了位于西安的服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練基地外，公司還將在濟(jì)南、南昌、天津等地建立訓(xùn)練基地。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將形成遍布全國(guó)各大區(qū)域四個(gè)基地的完整訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。通過提升更多的一線服務(wù)人員基礎(chǔ)服務(wù)技能，完善服務(wù)體系，更好地為客戶提供貼心服務(wù)。
